Penanganan Komplain

Penanganan Komplain


Jenis perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, khususnya pelayanan kesehatan, selalu tidak lepas dari masalah penanganan komplain, karena lingkup pelayanan kesehatan begitu kompleks, dan yang terpenting proses produksi terjadi bersamaan dengan proses ditribusi maupun konsumsi oleh customer atau dalam hal ini pasien.
Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke rumah sakit lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis rumah sakit sangat tinggi dengan banyaknya dibangun rumah sakit maupun klinik baru di Indonesia.

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan.

Seringkali juga bahwa customer yang telah kecewa terhadap pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. Customer model ini yang perlu diwaspadai karena umumnya customer model begini tidak akan pernah kembali menggunakan rumah sakit tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana customer tersebut cenderung akan membicarakan kejelekan rumah sakit itu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba menggunakan rumah sakit tersebut.
Untuk itu front-liner staff perlu sekali memahami bahwa penanganan pelayanan customer adalah hal utama untuk menghindari komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk. Namun, memang suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani komplain pelanggan yang kami sarikan dari tulisan Handi Irawan D. MBA.Mcom, Managing Director Marketing & Research Consultan Frontier.“Mengucapkan terima kasih” merupakan langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang menjadi masalah, apakah front –line staff mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan, pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting. Mereka perlu diyakinkan bahwa pelanggan yang komplain ini masih memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan.

Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau front–line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya, pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut.Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.

Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.
Lalu, dari manakah kita tahu bahwa penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan kita efektif? Tidak ada cara lain kecuali melakukan pengukuran melalui suatu riset pasar. Salah satu riset pasar yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden yang mempunyai problem, kemudian dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan. Kemudian, tingkat kepuasan dari setiap grup pelanggan diukur dan dianalisis.

Dari hasil analisa seperti ini, perusahaan diharapkan mampu untuk mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh manakah perusahaan sudah dipersepsi menyelesaikan komplain? Kedua, apakah mereka yang komplain relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain? Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier, perusahaan dikatakan sudah menyelesaikan pekerjaan komplain secara baik, apabila sekitar 90% pelanggan yang komplain mengatakan “ya”. Ada kemungkinan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang komplain dan tertangani dengan baik akan lebih tinggi dari mereka yang tidak pernah mempunyai problem. Apabila hal ini terjadi, perusahaan tersebut dapat dikatakan mempunyai kemampuan yang sangat efektif dalam menangani komplain. Bagi mereka, komplain adalah kesempatan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hasil seperti ini, sungguhlah tidak mudah. Kurang dari 10% perusahaan di Indonesia yang mampu melakukan hal ini